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信頼される街の薬剤師とは

2016年2月5日 金曜日

これからの薬局づくりに欠かせないのが「人間力」です。

理想は「患者さんから信頼される薬剤師」だが…

私は以前、「質問ノートは現場力の結晶」という記事を書きました。

以前の記事より一部抜粋。
 “窓口で質問をしてくる患者さんから見れば、その薬剤師さんが、どれだけ学生時代に良い成績を残した人であろうが、どれだけ素晴らしい論文を発表した人であろうが、全く関係ありません。いかに安心して納得できる言葉をかけられる薬剤師であるかどうか、これこそが全てなのです。”

 私も薬剤師です。この事を意識して現場に立つ努力をしているのですが、理想通りに立ち振舞えているわけではありません。正直なところ、実際の現場では理想どおりにできる時とできない時がある、というのが事実です。

患者さんから指名される薬剤師
 そんなある日、私が店舗の投薬カウンターに入っている時のことです。新聞の切り抜きを手に持った70歳代の女性が薬局窓口にいらっしゃいました。
 女性「あの…、ちょっと、すみません。申し訳ないですが、奥で仕事をしている男性の薬剤師さんにお尋ねしたいことがあって。お呼びしていただけますか?」
 呼ばれた当社スタッフが表に出ると、その女性は新聞の切り抜きを見せながら彼に話し始めました。5分程度だったと思います。その女性はひとしきり話しを終わった後、笑顔で帰って行きました。対応したスタッフに話の内容を聞いてみると、新聞に記載されている記事と健康食品の摂取についての相談であったとのことでした。普段から当薬局でお薬を渡している患者さんであるので、定期薬のことも交えてアドバイスしたようでした。
 また別の日、同じ店舗で私が投薬カウンターに入っている時のことです。ある患者さんのお薬手帳を確認していると、手帳の隙間に「◯◯薬局の薬剤師、◯◯さんに相談」と書かれた手書きのメモを発見しました。当社の薬局スタッフの名前だったので不思議に思い、その女性に尋ねてみると「この前ね、薬の副作用が出て、ここの薬局の薬剤師さんに相談したのよ。親切に答えてくれたので、何が原因か判明して助かったのよ。だから、記録しておいたの。」との答えが…。
 わざわざ当社の薬剤師を指名して相談に来る患者さんがいるという事に対し、私は非常に嬉しく、そして誇りに思いました。

昔は「街の科学者」だった薬剤師
 30~40年前、街に存在する薬局の薬剤師は街の科学者でした。薬を販売するだけではなく、病気の相談や、健康食品などの相談、さらには害虫の駆除から学校保健などの公衆衛生に関することまで、様々な相談をうけていたと聞きます。実際、私が幼いころの薬局のイメージは「体に関することを何でも答えてくれるおじさんがいて、たまに栄養剤や風船をプレゼントしてくれる楽しい空間」でした。しかし、残念ながら今は、ほとんどの薬局が「調剤」を中心に行っており、処方せんを持っていないと入れない場所になっています。
 また、平成26年1月に日本医療薬学会より公表された「薬局の求められる機能とあるべき姿」には「薬局は地域に密着した健康情報の拠点として、セルフメディケーションの推進のために、一般用医薬品等の適正な使用に関する助言や健康情報に関する相談、情報提供等を実施することが求められている。」との記載があります。つまり、これからの薬局は以前のような「健康相談」という機能を備えるべきという方向性なのですが、まだまだ現実と理想とは程遠い状況にあります。

まずは目の前にいる患者さんを大切に
 現在の街の薬局では、その仕事の中心が「調剤」に変わってしまいました。それは時代の流れとともに業態が変化しており、当然の結果でもあります。実際のところ、処方せんを持たない患者さんがふらりと薬局に入り、健康の相談をする光景を目にする事はほとんどないでしょう。
 しかし、せめて定期的に処方箋を持ってくる患者さんに対しては、「この薬剤師さんは健康に関する相談をすると答えてくれる。ちゃんと親身になって聞いてくれる。信頼できる人だ。」と思ってもらえるようになりたいものです。
 実際のところ、たくさんの患者さんが待っている中で、一人の患者さんの相談に長い時間をかけることは難しいでしょう。しかし、だからといって諦めてはいけません。現代では、調剤機器やシステムの力を使えば調剤にかける時間を短くすることは可能です。それらを導入し、空いた時間で出来るかぎりの患者対応を行い、少しずつでも信頼関係が築けるように努力は続けるべきです。そして、その積み重ねが薬剤師としての「人間力」の向上につながるのだと思います。
 この点において、私を含め当社スタッフもまだまだ努力が必要です。しかし、たくさんの患者さんから信頼される薬剤師になれるよう、これからも日々努力を重ねていきます!

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患者さんを観察し、生活者の視点を持つ

2016年2月1日 月曜日

これからの薬局づくりに欠かせないのが「人間力」です。

薬剤師である前に生活者であれ
 私たちは薬局で働いているスタッフです。「薬剤師」や「医療事務」という立場で仕事をしていますが、それはあくまでも職種です。また薬局業務を終えて一歩外に出れば、その地域で暮らす「生活者」です。私たちは毎日仕事をしていると、自分が生活者であることを忘れてしまいがちなのですが、現場で患者さんを相手に仕事をする上では、薬剤師や医療事務である前に、その地域で暮らす「生活者」であることを忘れてはいけません。

患者さんを観察すると見えてくるもの
 私は仕事上、各店舗を廻る業務も行っています。日々観察していると、店舗ごとの内装や飾り物の違いがよく目に入ってきます。それは、それぞれの店舗によって来局される患者さんの年齢層や家族構成が異なるので、それに合わせた内装や飾りになるのでしょう。そんなある日、高齢者が多く訪れる店舗で面白いものを発見しました。

傘・杖をお掛けください

傘・杖をお掛けください

また、子供が多く訪れる店舗ではこんなものも発見しました。

雨の日は

すべりやすいので マットで足をふいて お入りください

それぞれ、スタッフになぜそれを作ったか確認したところ、「患者さんに杖を持っている方が多いけど、いつも杖をかける場所がなくて困っているので…。」「子供たちが雨の日に、薬局内で走ってよく転ぶのです。見ていて危なくて…。」との答えが。

生活者の目線なれば行動が変わる
 自画自讃かもしれませんが、私はこのスタッフ達の行為をとても嬉しく思いました。このような視点を持った行為は、患者さんをいつも観察していていないと行えません。それは薬剤師でも医療事務でもなく、ひとりの人間として当たり前の行為です。
 私たちは日々の業務に追われて目の前の仕事(調剤等)を優先してしまい、なかなか薬局内で待っている患者さんの様子まで目が届きません。ほんの少し意識して、患者さんを観察すれば、何に困っているか、どんな不便があるかが見えてきます。もっと言えば、自分自身が薬局スタッフではなく、ひとりの患者さん(生活者)としてこの薬局に訪れた際に、どうすれば気持ち良く過ごせるか?と考えることができれば、その行動が大きく変化するのです。

就職・転職では、薬局の細部まで観察しよう!
 もしあなたが今から就職したり、転職したりするのであれば、面接や店舗見学の際に薬局の細部まで観察してください。目に見えた物がほんの少しの飾り付けや内装だったとしても、そこに生活者の目線が入っていたら、きっとその薬局のスタッフは「人間力」のある優しい人達だと思います。そして、新しくその店舗で働き出した時には、ぜひとも生活者の視点を持って毎日の仕事に取り組んでください!

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